En momentos de gestión de crisis, lo más natural es atender lo urgente, es decir, realizar todas esas acciones que cuiden que la reputación digital y no digital, así como la imagen de la empresa o marca no se vea afectada; sin embargo, esto no se debe traducir en evitar dar la cara y esconderse, pensando en que así se minimizan las consecuencias. 

Al contrario, una crisis puede significar una enorme oportunidad de lograr cercanía con las audiencias, es decir, estar ahí a lado de ellas antes que nadie para comunicarles de primera mano y de manera directa lo que quieren y necesitan saber. 

¿Cómo fortalecer la relación con tu audiencia durante una crisis? La respuesta es el monitoreo de marca en redes sociales y medios. A continuación veremos cómo se traducen estas acciones en cercanía.

El primer paso: escuchar

Durante una crisis lo primero que podemos pensar es en reaccionar, es decir, hablar y emitir mensajes con el fin de ocultar o restarle importancia a lo que se dice de la marca, pero muchos omiten la importancia de escuchar primero.

Escuchar es el primer paso para entender lo que se dice de nosotros y derivado de ello podremos detectar oportunidades de lanzar mensajes contundentes y certeros.

¿Cómo podemos ayudarte a monitorear y escuchar durante la gestión de crisis?

Lo primero que hay que hacer es definir los temas o tópicos de los que se está hablando y se asocien a la marca. Para poder monitorearlos, vamos a convertir esos temas en palabras clave.

Así mismo, podemos detectar influenciadores, es decir, aquellos líderes de opinión cuyos mensajes resuenen en la mente de las audiencias metas y hablen no solamente de manera directa de la marca, sino también de nuestra industria o unidades de negocio en general. 

En medio de la crisis, hay que saber qué se está diciendo y cuál es su sentimiento (positivo, negativo o neutral), aunque no se hable directamente de la marca (también para ello definimos las palabras clave).

Estableceremos alertas con el fin de que recibas información prácticamente en tiempo real sobre los tópicos analizados y, si así lo deseas, podemos asignarte a un equipo de analistas dedicado a realizar reportes y enviártelos para que tú sólo te preocupes en tomar acción.

En los siguientes días, podemos seguir analizando las tendencias para continuar detectando oportunidades y evaluar las acciones concretas que se tomaron con el fin de modificar la estrategia, en caso de ser necesario.

Lee aquí más información sobre los beneficios del monitoreo de medios en la gestión de crisis.

La cercanía antes y después de la crisis

Una vez que conocemos qué están diciendo las audiencias meta, influenciadores, periodistas y voces a favor y en contra sobre la marca y la industria, podemos detectar sus:

• Preocupaciones
• Dudas
• Molestias

Estos aspectos, entre otros, nos darán implícitamente ejes de contenido para generar mensajes ad hoc que satisfagan de manera directa (es decir, sin intermediarios) las necesidades del público, ya sea de educación, clarificación, orientación, auxilio, etc. 

Estos mensajes pueden difundirse mediante los canales que tengamos a nuestro alcance (redes sociales, canal de videos, comunicados de prensa, etc.), con el fin de generar engagement y participación en el momento adecuado. 

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Con estas acciones, estamos dando la cara y generando contenido de valor en donde no sólo debemos hablar de la marca, sino también de cómo podemos beneficiar al público, lo que dará lugar a una sensación de confianza, compromiso, transparencia y sinceridad, valores que son muy apreciados siempre, pero especialmente en momentos de crisis e incertidumbre.

El monitoreo de medios y redes sociales es esencial para tomar mejores decisiones en medio de una gestión de crisis y para generar contenido que nos ayude a tener cercanía duradera con nuestras audiencias en el momento que más se necesita.

Comunícate con nosotros, podemos ayudarte a fortalecer tu estrategia de comunicación.