En un artículo anterior, tocamos el tema de la importancia del monitoreo de medios para tu empresa en caso de que necesites una gestión de crisis, pero no sólo cuando ya la tienes frente a ti, sino también para anticiparte y minimizar sus efectos negativos.

En esta ocasión ahondaremos más en el tema y te diremos qué es lo que debes monitorear y qué indicadores considerar para no pasar por alto ninguno.

Aspectos generales antes y después de la crisis

El monitoreo implica varios niveles de profundidad, todos igual de importantes: tenemos uno superficial en el que podemos conocer qué se conversa o se ha publicado sobre tu marca, pero podemos ir más allá para detectar qué canales están influenciando la percepción de tu audiencia, incluso en momentos donde no tienes ninguna crisis clara en puerta.

Un monitoreo permanente antes de una crisis te permitirá:

• Analizar tendencias dentro de la opinión pública.
• Saber cuáles son los canales o vías de comunicación más influyentes para tus públicos.
• Mantenerte informado sobre el estado de tu industria, área o rubro y temas de interés.
• Obtener alertas pertinentes y a tiempo sobre situaciones que puedan afectar la imagen de tu marca.

Así mismo, el monitoreo durante la crisis te ayudará a:

• Cambiar o redefinir estrategias.
• Entender la perspectiva o dudas de las audiencias acerca de la crisis y su desarrollo.
• Reforzar mensajes.
• Formular un plan de contingencia.

¿Qué monitorear y cómo hacerlo para la gestión de crisis?

Actualmente, se emite demasiada información todos los días y a todas horas como para realizar monitoreos manuales. Así mismo, todos los días surgen nuevos canales que se incorporan a los ya conocidos (radio, TV, redes sociales, prensa, revistas impresas y digitales…).

Es esencial hacer el seguimiento de todas las fuentes de información relevantes para tu marca, por eso contamos con herramientas tecnológicas para hacer este trabajo de manera más simple y automatizada.

Dependiendo de tus necesidades, puedes elegir los programas, canales o fuentes más relevantes, tanto local como internacionalmente, y durante el tiempo que decidas (semanas, meses, años o diariamente, por ejemplo). 

También puedes decidir si quieres tener atención individualizada de uno de nuestros asesores o revisar y elaborar reportes por ti mismo, accediendo a nuestra plataforma.

Veamos a continuación qué aspectos tomamos en cuenta para monitoreos en cada canal.

Contenido

Un buen monitoreo de contenido (artículos y noticias) en un periodo determinado, tanto en medios tradicionales como digitales, te permitirá no solamente saber qué se dice de ti, sino también cómo es la fuente, sus actitudes o motivaciones respecto a un tema o tu marca.

Algunos aspectos a considerar al hacer este monitoreo son:

• Espacio dedicado a la mención de tu marca (número de palabras, segundos, etc.)
• Ubicación y peso (homepage, interiores, portada, sección, ubicación, etc.)
• Elementos gráficos que acompañan la mención
• Sesgo (a favor, en contra, positivo, negativo, etc.)
• Autor, locutor, conductor, columnista, etc.
• Tipo de medio (alcance nacional, local o internacional; señal abierta, cerrada, pública o privada, etc.)

Estas variables se pueden evaluar en su conjunto con el apoyo de las agencias de relaciones públicas con el fin de incorporar los hallazgos en la estrategia completa de comunicación.

Si lo deseas, puedes acceder a nuestra plataforma personalizada con los requerimientos de tu marca y así elaborar por ti mismo los informes que necesitas (Knewin News), o bien, cuentas con asesoría individual para que recibas en tu correo la información específica y detallada que elijas (Knewin Monitoring).

Redes sociales

En el caso del monitoreo en redes sociales, antes y después de la crisis te recomendamos que tomes mucho en cuenta las palabras clave, dentro de las cuales no solamente debe estar el nombre de tu empresa o tu marca, sino también otras que sean relevantes para ti o tu industria. Analizarlas después de la crisis te permitirá incorporar nuevas a tu monitoreo permanente para mejorarlo.

Algunas cosas que puedes tomar en cuenta para tu monitoreo son:

• Si alguien está hablando en nombre de tu marca sin autorización.
• Tipo y número de menciones negativas y positivas (sentimientos).
• Actividad de influencers.
• Creación de grupos en contra de tu marca o empresa.
• Hashtags específicos.

También lee: La importancia del monitoreo de red antes durante y después de trabajar con influencers

No olvides monitorear también qué dice la competencia, como lo hizo Coca-Cola para adelantarse:

Lee aquí: ¿Cómo aplicar la inteligencia de mercados para adelantarte a la competencia?

Con Knewin Social, el monitoreo de redes sociales es fácil y automatizado. Consulta más información en este enlace.

Conclusión

Ninguno de nosotros tenemos una bola de cristal para prever una crisis, pero un adecuado monitoreo de medios puede ayudarte a prepararte y minimizar los riesgos de tu marca.

Recuerda que la gestión de crisis y el monitoreo de medios y redes sociales no solamente se refieren a sobrevivir ileso cuando una situación negativa se presenta, sino también a proteger tu marca, su relevancia y reputación y, por ende, sus ganancias. 

No dejes de lado la elaboración de un plan de gestión de crisis. Y si ya lo tienes, usa nuestras herramientas para fortalecerlo y prepararte mejor para el futuro. Estamos atentos a tus mensajes.