La gestión de la reputación de la marca es una de las prioridades de quienes trabajan con la comunicación, ya sea en un equipo interno o en un despacho de prensa. El trabajo que consiste en mantener una percepción positiva de una empresa necesita seguimiento, planificación, comunicación y, por supuesto, una buena estrategia de datos. 

Según los datos recogidos en el informe Intangible Asset Market Value Study (IAMVS), el valor de una empresa se compone hoy en día sólo de un 17% de activos tangibles, como productos y fondos propios. Mientras tanto, los intangibles (marca, procesos de calidad y relaciones con los clientes) representan el 84% de un negocio.

Por lo tanto, la incorporación de este proceso a la Cultura Orientada a los Datos es esencial. Reconozcámoslo, la ausencia de una gestión de la reputación basada en datos refleja una vieja forma de ver el trabajo de las relaciones públicas o la comunicación corporativa.

Otro estudio, esta vez realizado por el Boston Consulting Group (BCG) y el MIT Sloan Management Review (MIT SMR), revela que el 69% de los líderes se sienten más preparados para hacer frente a la competencia con el uso de datos y tecnología. 

Por lo tanto, si se encuentra entre los que aún no utilizan la estrategia de datos en la reputación de su marca, este texto puede proporcionarle importantes consejos.

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Gestión de la reputación y estrategia de datos: ¿cuál es la relación?

Desde la definición de productos y servicios hasta las decisiones estratégicas, todas las áreas necesitan utilizar los datos recogidos y analizados para definir cómo actuar para alcanzar sus objetivos. Con la gestión de la reputación no es diferente.

El estudio de los datos asociados a los medios de comunicación, ya sea en la prensa o en las redes sociales, es crucial, ya que son los principales influenciadores del mercado. De hecho, las investigaciones demuestran que los datos mal recogidos cuestan, por término medio, el 30% de los ingresos de una empresa. 

La consultora Gartner descubrió que el coste medio de la mala calidad de los datos en las empresas asciende a entre 9,7 y 14,2 millones de dólares al año.

Un buen ejemplo es la repercusión de la campaña promovida por una institución financiera brasileña.  En la campaña, tres hermanas recomiendan reducir el consumo de carne de vacuno para disminuir las emisiones de gases de efecto invernadero. 

Evidentemente, la receptividad de los productores y empresarios agrícolas no fue positiva, lo que provocó una lluvia de críticas, protestas y una gran repercusión tanto en los medios de comunicación especializados como en la prensa general. 

Pero la rápida reacción del banco demostró el intenso seguimiento que la empresa ha hecho de lo que se dice en los medios de comunicación a partir de los datos. ¿Entiendes la relevancia de lo que estamos hablando?

Cada vez más, los clientes quieren comprar a marcas que se expresan a través de sus productos y servicios. Esto hace que el trabajo de los equipos de comunicación, marketing y asesoría de prensa sea mucho más difícil.

La estrategia de datos se encarga no sólo de promocionar los productos y servicios de las organizaciones y de posicionarlos de la mejor manera en la prensa y los medios sociales, sino también de planificar acciones para reforzar este vínculo. 

No es una tarea fácil. Como dice Warren Buffet, uno de los más grandes inversores estadounidenses: «se necesitan 20 años para construir una reputación, pero en cinco minutos se puede arruinar».

Mayor eficacia y agilidad en la recopilación de datos con el apoyo de la tecnología

Para que su empresa sea más eficaz en la gestión de la reputación con una buena estrategia de datos, además de mejorar el proceso de toma de decisiones, es necesario invertir en una plataforma de análisis inteligente de esta información. 

Una herramienta relevante para aplicar la comunicación basada en datos en la rutina profesional e invertir en temas que favorezcan su imagen en los medios es Knewin Analytics. Esta plataforma permite el cruce y análisis de datos relacionados con aspectos estratégicos para una marca. 

Así, es posible monitorear noticias, redes sociales, competidores y otras informaciones en tiempo real, cruzando informaciones relevantes y teniendo siempre una mirada amplia sobre las acciones previstas para la marca.

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La importancia de la experiencia del cliente

La reputación de una marca también está directamente asociada a la experiencia del cliente. La experiencia del cliente (CX) es todo lo relacionado con las percepciones e impresiones del consumidor tras el primer contacto con la empresa.

Este concepto implica todo el recorrido del cliente: desde que conoce la empresa, navega por la web, elige un producto y, hasta después, cuando necesita apoyo tras la compra. De este modo, la experiencia del consumidor acaba repercutiendo directamente en la reputación de una marca o producto. 

Como dijo una vez Scott Cook, miembro del consejo de administración de P&G y de eBay, «La marca ya no es lo que le decimos a los consumidores que es, sino lo que los consumidores se dicen entre sí que es».

En otras palabras, los clientes satisfechos difunden la marca entre sus conocidos, además de amplificar la repercusión positiva en las redes sociales. Y lo más importante: vuelven y compran más a menudo. 

¿Cómo mejorar la experiencia del cliente?

Para mejorar la experiencia que los consumidores tienen con la marca, es necesario ofrecer buenos canales de comunicación, transparencia, facilidad de pago, entre otras estrategias. A continuación, señalamos lo que es esencial para ofrecer una experiencia positiva y con fiabilidad a su cliente.

1 – Utilizar múltiples canales de comunicación: lo ideal es ofrecer siempre una variedad de canales para satisfacer a los distintos públicos. Si no es posible, prefiera la calidad. Comprenda a sus clientes y elija el canal que la mayoría de ellos prefiere. 

2 – Apoyo de calidad: es casi imposible que la operación sea impecable. Por lo tanto, esté preparado para resolver los problemas de sus clientes. Recuerde que para mantener la reputación de la marca, es esencial contar con un equipo dedicado.

3 – Relación: estructurar un plan basado en una estrategia de datos para asegurar que en todos los momentos de interacción con su marca, podrá ofrecer una experiencia agradable. Intente siempre ofrecer una buena experiencia.

En conclusión…

La gestión de la reputación es una función clave de la comunicación. Utilizar la tecnología como aliada para el almacenamiento, el análisis de datos y la generación de conocimientos es un diferencial que deben considerar urgentemente las empresas que quieran seguir siendo competitivas en el mercado.