Toda estratégia de comunicação eficiente possui em seu planejamento a previsão de possíveis cenários em que uma crise pode estourar e impactar a imagem da sua marca. Quando o gerenciamento de crise e a gestão de reputação de marca andam juntos, é mais simples zelar pela imagem da empresa, evitando problemas graves e irreversíveis em seu mercado de atuação.
Porém, falar é mais fácil do que colocar essa metodologia em prática. Para ajudar você a organizar as demandas e conectar a gestão de reputação de marca com as práticas de gerenciamento de crise, nós preparamos esse artigo com dicas importantes sobre o assunto. Então, para saber mais sobre o assunto, confira os insights que trouxemos até o final. Vamos lá?
O que é gestão de reputação de marca?
A gestão de reputação de marca é uma séria de iniciativas, processos e metodologias organizadas e desempenhadas pela equipe de comunicação cujo objetivo é manter uma imagem positiva da empresa diante de seus atuais e potenciais clientes, veículos de imprensa, parceiros estratégicos, investidores, concorrentes e outros que fazem parte do mercado.
Ao fazer o trabalho de gestão de reputação de marca, é importante considerar os canais on e off-line e estabelecer métricas precisas para garantir que a execução esteja de acordo com o que foi planejado no início da estratégia. Se quiser saber mais, tem um blog post bem legal aqui!
Qual é a diferença entre gestão de reputação de marca e gerenciamento de crise?
Os dois são diferentes e ao mesmo tempo complementares. A gestão de reputação de marca é preditivo, ou seja, ele parte do princípio do monitoramento de canais e empresas, levantamento de informações e uma análise de possíveis crises e oportunidades para manter a imagem positiva.
Durante a gestão de reputação de marca, o cliente pode solicitar o benchmarking, análise de concorrentes e companhias renomadas em outros setores de mercado. Com essa quantidade de informações, a equipe de comunicação analisa os dados e trabalha para prever possíveis crises, mapeando diferentes formas de responder a elas rapidamente.
Nesse momento, entra a equipe de gerenciamento de crise. O trabalho é corretivo, ou seja, quando a crise já aconteceu e existem profissionais preparados para resolvê-la em diferentes proporções. O ideal seria conter a crise no início, mas nem sempre é possível.
Portanto, a equipe é preparada para lidar com diferentes situações ao estabelecer e orientar os porta-vozes, direcionar o posicionamento da empresa e iniciar um planejamento de ações para conter a situação e reduzir os riscos ao passar por ela.
Quando a gestão de reputação de marca e gerenciamento de crise atuam juntas?
Praticamente em todos os momentos. Garantir que as duas equipes atuem lado a lado no desenvolvimento de sua estratégia é a melhor forma de proteger a imagem a partir do entendimento do mercado e também de potenciais cenários de crise.
Juntas, elas cobrem todos os cenários possíveis, oferecendo muito mais segurança e inteligência para o negócio. No entanto, existem dois estágios principais em que a relação e sinergia entre gestão de reputação de marca e gerenciamento de crise se tornam essenciais.
O primeiro deles é quando a equipe de gerenciamento de crise vai planejar as estratégias de respostas para os possíveis cenários de crise. Nesse momento, a equipe de gestão de reputação de marca é quem oferece todos os dados necessários, eliminando qualquer “achismo”.
O segundo momento é o pós-crise. Nesse caso, é importante as equipes de gerenciamento de crise e gestão de reputação de marca estarem juntas para aprender com o que aconteceu e entender o que pode ser corrigido para evitá-la novamente ou formas de responder de forma mais rápida a ela.
Lembrando que essa análise do cenário é fundamental para a evolução de ambos os times.
Como a gestão de reputação de marca e o gerenciamento de crise podem proteger a imagem corporativa?
Como você já deve ter percebido ao longo deste artigo, a melhor maneira de proteger a imagem corporativa é ter as melhores equipes de gestão de reputação de marca e gerenciamento de crise atuando juntas e com a melhor tecnologia para agilizar processos e impulsionar a estratégia. Veja a seguir algumas iniciativas que vão ajudar você a atingir esse objetivo:
Tenha duas equipes ou dois profissionais dedicados
De acordo com a demanda, é importante ter duas equipes ou especialistas dedicadas para cada uma dessas áreas. Por mais que eles troquem informações e trabalhem juntos, as duas visões diferentes de negócio se complementam e potencializam a estratégia.
Foco no planejamento
Visão a curto e longo prazo, periodicidade para extrair relatórios, métricas de desempenho e outras iniciativas tornam a análise e o desempenho mais claro e palpável. Dessa forma, conseguimos acompanhar os resultados com frequência, reduzindo os riscos.
Conte com o apoio da tecnologia
Contar com o apoio da tecnologia para realizar o armazenamento, análise de dados e geração de insights é um diferencial a ser considerado pelas por quem pretende se manter competitivas no mercado. Por aqui, nós temos duas soluções que levam esse trabalho a outro nível. São elas, Knewin Intelligence e Knewin Monitoring.
Lembre-se! Proteger a imagem da empresa é contínuo e deve ser revisitado com frequência
Enquanto a gestão de reputação de marca oferece um cenário completo da imagem da marca no mercado, o gerenciamento de crise previne sobre cenários caóticos com planos de ação completos para o tratamento de cada um deles.
Muitos negócios já atuam com pelo menos uma dessas estratégias, mas em um mundo de constantes mudanças e incertezas como de hoje, o uso dessas duas estratégias simultaneamente é a melhor forma de cobrir todo o cenário e evitar problemas maiores no futuro.
Portanto, implemente, teste, monitore, analise com frequência. Esse processo de aprendizado contínuo pode fazer toda a diferença nos resultados. Acredite.
