Gestão de comunicação antecipativa: como e por que fazer

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Foi em 2017 que uma das maiores fabricantes da bebida alcoólica catuaba passou por uma crise de reputação nas mídias sociais e deu a volta por cima, tornando-se um case de gestão de comunicação antecipativa. 

Nessa época, a bebida tinha deixado para trás o status de drink regional e caiu no gosto de brasileiros de todo o País, especialmente aqueles que não dispensam uma folia de Carnaval.

No entanto, um vídeo circulou pelo Facebook. Nele, supostamente, mostrava-se que a garrafa continha larvas na bebida.

Em menos de um dia, o conteúdo alcançou 1,8 milhão de visualizações.

Ao tomar ciência do caso, a empresa agiu rapidamente ao fazer publicações atestando a qualidade da produção. Além disso, procurou pelo autor da denúncia para convidá-lo a conhecer a fábrica.

No fim, o que pareciam ser larvas eram, na verdade, pedaços do próprio açaí, ingrediente base da catuaba.

A publicação logo fez sucesso, com engajamento dos seguidores e inúmeros comentários positivos.

Depois de toda a exposição, o próprio autor da denúncia postou uma retratação em seu perfil e aceitou o convite. A crise se encerrou com uma vídeo-aula do gerente de controle de qualidade ensinando todo o processo de fabricação.

Essa história só teve um encerramento positivo para a marca devido ao monitoramento de mídias sociais, um plano rápido de ação e um estreito relacionamento com os seus clientes. Mas quantas empresas podem se gabar por terem uma gestão de comunicação tão eficiente?

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Como lidar com crises nas mídias sociais?

Essa é uma pergunta que sempre aparece nos meios corporativos. E a resposta é a seguinte: cada crise é uma crise.

No entanto, independentemente do tipo de situação, é necessário construir uma espécie de plano pré-crise para lidar de forma efetiva com a situação. 

Afinal, com a popularidade das mídias sociais, as marcas se tornaram mais vistas e, consequentemente, mais expostas.

Um pequeno burburinho no Twitter pode, rapidamente, tornar-se uma onda de boicote propagada em outras redes.

Por isso, a gestão de comunicação passa essencialmente pelo monitoramento de mídias, como redes sociais, blogs, sites de notícias e outras fontes importantes de informação do seu negócio.

Diante de uma eventual situação instável, ignorar uma reclamação pode ser fatal – mesmo se for infundada.

É preciso escutar o cliente, responder de forma ágil e educada, explicando o ocorrido. A palavra-chave do relacionamento entre marcas e consumidores deve ser transparência

Dessa forma, conte com um time treinado e preparado para conduzir uma crise. Dependendo do tamanho do problema, você receberá indagações por outros meios, como call center e e-mail. Assim, mantenha as equipes alinhadas. 

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E lembre-se: nem sempre a melhor maneira de tratar uma situação complexa é, por exemplo, respondendo por meio de um comunicado para imprensa.

Ao enviar um release, pode-se potencializar o problema, levando o caso que era restrito a uma mídia social para os jornais e sites. Além de traçar estratégias, é preciso ter uma postura definida para esses casos. 

Como se prevenir de crises?

Quem nunca acessou algum site de queixas dos consumidores, como o Reclame Aqui, e percebeu que a marca nunca retorna as solicitações e reclamações?

Para resumir, não sabemos onde uma crise poderá aparecer.

Portanto, é importante que a marca esteja presente nas principais mídias sociais e canais de contato com os clientes para que possa lidar com uma situação imprevista o quanto antes. 

Porém, melhor do que tratar corretamente uma situação crítica é evitar que ela ocorra. A gestão de comunicação antecipativa trata-se de estar sempre um passo além, justamente para não ser apenas reativa aos problemas. 

Os processos e a cultura interna precisam adotar uma comunicação mais pautada por dados.

Isso já é uma tendência forte em países como Estados Unidos e do Reino Unido, onde uma pesquisa identificou que mais da metade (58%) das grandes marcas estão investindo em bancos de dados e tecnologia de análise. 

Com o monitoramento, sua empresa pode acompanhar as menções à marca, assuntos relacionados e, até mesmo, a popularidade de um produto recém lançado.

Uma ferramenta inteligente de gestão de comunicação consegue, por exemplo, categorizar cada manifestação como favorável, contrária ou neutra de forma automática e muito prática.

A gestão da comunicação que gera valor 

As empresas que estão à frente em seus mercados têm adotado soluções que facilitam o gerenciamento de comunicação, como as ferramentas de monitoramento de dados.

E não falamos, aqui, apenas de reduzir impactos de uma crise ou aumentar as potencialidades do departamento de comunicação, mas de gerar valor para todas as áreas de um negócio. 

O Knewin Social, por exemplo, é uma ferramenta capaz de acompanhar publicações em redes sociais e, inclusive, notícias via perfis de jornais no Facebook e no Twitter, por exemplo.

Além disso, a plataforma faz todo o monitoramento dos canais sociais, como identificar hashtags, compartilhamentos e menções às marcas.

Com o apoio da inteligência artificial, é possível fazer uma análise de sentimentos a partir das publicações dos usuários, e todos os processos são automatizados, tornando-se mais eficientes e ágeis.

Dessa forma, você reconhece, com antecedência, quais são as fagulhas de uma possível crise de imagem.

Em resumo, conquista uma gestão de comunicação que atua diretamente na raiz do problema.

Além disso, a ferramenta possibilita uma avaliação do desempenho das estratégias adotadas para contenção de crises, mesmo durante a situação crítica.

Assim, pode-se avaliar com precisão se as decisões e posicionamentos adotados estão surtindo efeito ou se precisam ser revistos o quanto antes. 

Quer saber mais sobre como podemos entregar rapidamente informações e dados competitivos para a sua marca? Solicite uma demonstração do Knewin Social e veja como a gestão de comunicação antecipativa pode ser mais fácil do que você imagina.