A reputação de uma marca é um dos principais ativos de uma empresa e, por isso, é fundamental cuidar dela de forma preditiva, mapeando os possíveis riscos e erros com chances de desencadear uma crise de imagem. Afinal, quando a reputação é boa, o reconhecimento dos clientes é melhor, é possível atrair pessoas mais qualificadas e ganhar relevância no mercado.

Neste contexto, como as assessorias de imprensa e equipes internas de comunicação podem mapear os riscos e proteger a reputação de uma marca? Para ajudar você a organizar essa agenda e prever todos os riscos de forma ágil e assertiva, nós preparamos esse artigo com dicas e percepções que vão potencializar sua estratégia. Vamos lá?

O que é o risco de reputação de marca?

Chamamos de risco de reputação de marca as situações, erros, publicidade negativa, ações antiéticas, a falta de compromisso, assim como qualquer outra ação ou reação que possa prejudicar a imagem da empresa diante do público e do mercado. 

Na prática, esses riscos podem prejudicar a empresa, já que danos à reputação podem causar a evasão de clientes, parceiros e investidores, além de gerar impactos financeiros. Por esse motivo, é importante que as empresas mapeiem e avaliem com cuidado esses potenciais riscos e as diferentes formas de reagir a cada um deles, evitando que se transformem em crises ainda maiores.

Essa perspectiva nos leva ao próximo item. Acompanhe!

Quais são os tipos de riscos de reputação de marca?

Agora que você já sabe o que é um risco de reputação de marca, podemos explicar como eles podem ser classificados e de onde podem surgir essas situações que provocam dores de cabeça para toda a equipe de comunicação. Existem diversos tipos de risco que podem variar conforme o segmento da empresa ou do cliente. A seguir, separamos os três principais para dar um primeiro direcionamento para a sua estratégia de comunicação. Confira:

• Quando têm origem em uma ação provocada pela empresa;

Nesses casos, o risco não vem até o negócio. Ele foi provocado por uma iniciativa da própria empresa ou pelos porta-vozes que a representam. Em casos assim, eles são causados pela forma como a companhia faz negócios, se posiciona no mercado ou conversa com os seus clientes. 

Oferecer produtos e serviços de qualidade duvidosa, provocar demissões em massa sem justificativa, envolver-se em escândalos ou se posicionar de forma equivocada, cometer um crime ou ilegalidade perante às normas mundiais ou padrões do setor.

Vale destacar que a falta de posicionamento sobre alguma situação grave também é uma atitude que pode desencadear um risco para a empresa. Por isso, é fundamental estarmos atentos e pré-estabelecer um plano de ação para cada uma dessas situações. 

• Quando os riscos estão associados aos seus parceiros;

Você já deve conhecer o antigo ditado: “me diga com quem andas e eu te direi quem és”. Bem, ele se aplica ao mapeamento de riscos de uma empresa. Ao estabelecer suas relações comerciais com parceiros e fornecedores, saiba quais são as chances de prejudicar a reputação da sua marca a partir de alguma ação provocada por eles. 

Lembre-se que o relacionamento próximo com essas empresas podem fazer com que o seu negócio corra riscos de uma crise de imagem. Então, ao fazer a gestão da reputação da marca, certifique-se de que os parceiros e fornecedores já adotaram alguma conduta incorreta e que tenha se tornado de conhecimento público ou há comentários negativos por parte deles sobre você. 

• Quando um colaborador ou porta-voz podem ser um risco;

A análise de risco parte dos colaboradores ou porta-vozes que possuem conexão direta com a marca já fizeram algo considerado errado, antiético e até ilegal. Descaso com clientes, uso de violência, discurso preconceituoso e omissão de informações importantes são alguns exemplos de situações que podem impactar negativamente a imagem da empresa.

Vale destacar que existem grandes chances do público associar os atos de executivos e colaboradores da companhia com a própria empresa e essas ações negativas gerarem uma crise de imagem da marca, causando danos irreparáveis. Em outras palavras, a escolha do porta-voz vai fazer toda a diferença para o trabalho de gestão de reputação de marca. 

• EXTRA: riscos causados por eventos externos

São situações externas com origem em uma resposta a alguma ação provocada pela empresa. Quando os clientes deixam um comentário negativo nas suas redes sociais, o sistema é invadido e os dados das pessoas expostas e vendidos e feedbacks negativos compartilhados em páginas como o Reclame Aqui, por exemplo. 

Geralmente, essas situações são provocadas por clientes e colaboradores que passaram por uma experiência negativa com a sua marca. Por isso, contar com uma equipe focada em otimizar e qualificar esses pontos de contato entre marcas e pessoas é essencial no processo de gestão de reputação de marca.

Por que os dados são importantes para mapear os riscos na gestão de marca?

O trabalho de monitoramento e análise de dados são duas etapas diferentes do processo de mapeamento dos riscos, mas extremamente importantes. Enquanto o primeiro capta as informações necessárias para mapear os riscos, o segundo estrutura formas de reagir a cada um deles.

Por esse motivo, é bastante comum as equipes de comunicação contarem com profissionais de diferentes skills para atuar à frente de cada uma delas.

Enquanto o primeiro tem mais conhecimento técnico sobre as ferramentas e das tecnologias com base em Inteligência Artificial do monitoramento, o segundo já possui uma visão mais estratégica para garantir que o trabalho seja mais qualitativo do que quantitativo.

• Defina os objetivos da estratégia

Essa etapa é o resultado da conexão e sinergia entre o monitoramento e a análise. Juntas, as duas áreas estabelecem quais são os objetivos da assessoria de imprensa ou da equipe interna em sua estratégia de comunicação para, depois, mapear os riscos sobre ela.

• Conte com o apoio da tecnologia no processo

Além de ganhar mais agilidade e assertividade com insights oferecidos pela tecnologia com base em Inteligência Artificial, a empresa pode demandar as energias para a análise dessas informações, tornando todo o processo muito mais estratégico.

• Encontre padrões e tendências 

Após organizadas, as informações podem apresentar padrões, tendências e até correlações que nos ajudem a responder algumas perguntas. Lembre-se que os dados podem nos levar a ajustes na estratégia, identificação de novas oportunidades de divulgação e novas abordagens.

Busque a conexão entre expertise e tecnologia

É importante destacar que usar os dados para criar diferentes cenários de crise e riscos que a empresa pode correr exige conhecimento e experiência na área e habilidade analíticas que vão além da melhor solução tecnológica que a sua empresa pode contratar. 

Para garantir máxima efetividade nesses processos é fundamental contar com o apoio de profissionais qualificados e com diferentes habilidades na área de análise de dados em comunicação. Dessa forma, você poderá obter resultados cada vez melhores e proteger a sua marca diante de qualquer situação de risco para a sua imagem.