A maneira como as pessoas se relacionam com as marcas está em constante evolução. Com o tempo, surgem novos pontos de contato entre as empresas e os seus clientes, o que faz com que elas tenham que adaptar a sua estratégia de comunicação e buscar novas formas de estarem presentes nas vidas das pessoas. Neste cenário, a Comunicação Omnichannel ganha cada vez mais força.

Afinal, em que consiste essa estratégia e como ela pode gerar resultados para o seu negócio? A Comunicação Omnichannel é um conceito que vai transformar a relação entre a sua empresa e os seus clientes e nós falaremos mais sobre ela a seguir. Confira!

O que é Comunicação Omnichannel?

É o nome dado à estratégia que utiliza diferentes canais de comunicação para oferecer uma experiência única e consistente aos atuais e potenciais clientes. Por meio dela, é possível combinar diversos pontos de contato como sites, mídias sociais, e-mails, aplicativos, chatbots e até experiências no mundo real para uma jornada perfeitamente sincronizada.

Quando uma empresa adota a Comunicação Omnichannel na sua estratégia, ela não só se faz presente no dia a dia das pessoas. Ela aproxima a relação com uma comunicação quase personalizada para engajar e se conectar com os clientes, buscando um relacionamento consistente que se converterá em oportunidades de negócios. 

Por usar múltiplos canais para se comunicar com as pessoas, a marca pode explorar o máximo potencial de cada plataforma, o que dará mais capilaridade para a sua estratégia. Esse tipo de comunicação plural e assertiva reforça o posicionamento e a presença da marca.

Por que adotar a Comunicação Omnichannel na sua estratégia?

Existe um ditado que diz: “a marca deve estar onde o seu cliente está”. Além de ganhar essa vantagem de se fazer presente em diferentes etapas da jornada de compra, a Comunicação Omnichannel tem outros pontos positivos que impactam diretamente no resultado. Você sabe quais são eles? Nós separamos as três principais delas a seguir.

Experiência personalizada

Quando a sua marca está presente em diferentes plataformas, ela também faz o monitoramento e acompanha as tendências e o que está sendo discutido nesses lugares de conversa. Dessa forma, as equipes de marketing e vendas conseguem obter informações mais relevantes e adequadas às suas necessidades e em diferentes momentos. 

E mais! Como os canais estão conectados de alguma forma, as empresas conseguem usar as informações captadas nessas diferentes experiências para apoiarem umas às outras, otimizando todos os canais.  

Maior satisfação do cliente

Por meio da Comunicação Omnichannel é possível oferecer experiências mais consistentes e que impressionem os clientes de verdade. Essa boa impressão se converte em engajamento e oportunidades de negócio. 

Isso ocorre porque o cliente escolhe a melhor plataforma para se comunicar. Redes sociais, e-mail, telefone ou até uma loja física. As pessoas que se relacionam com a sua marca podem  escolher os canais de sua preferência e que façam parte da sua rotina. 

É importante ter consciência de que a resposta deve ser rápida e personalizada. 

Maior alcance e presença de marca

Quem procurar por sua empresa ou pela solução que ela oferece encontrará referências em diferentes canais digitais. Dessa forma, os clientes se sentem muito mais confiantes para comprar um produto ou adquirir um serviço, além de receberem experiências mais imersivas e criativas que se complementam ao longo da jornada de compra.

Como sabemos, em um mundo hiperconectado, a conectividade 24/7 tornou-se uma obrigação para qualquer marca que deseja se manter competitiva no mercado. Portanto, a presença em diferentes plataformas é essencial para um gerenciamento abrangente e eficiente da relação com os clientes.

Como implementar a Comunicação Omnichannel na estratégia da sua empresa?

O primeiro passo para compor sua estratégia com a Comunicação Omnichannel é contar com o apoio da inteligência de dados em todos os processos e etapas da área. 

É o que chamamos de Cultura Data-Driven, elemento que tornou-se fundamental em qualquer modelo de negócio. Essa mudança não é uma tarefa complicada, mas ela exige aprendizado e adaptação. Veja algumas ideias que podem ajudar sua empresa: 

Inteligência e gerenciamento de dados

Monitorar, levantar e analisar os dados para extrair insights é essencial para a Comunicação Omnichannel. Afinal, são essas informações que vão direcionar as abordagens, o conteúdo e os pontos de contato com os clientes de forma inteligente e assertiva.

Em outras palavras, é importante estabelecer uma base de dados centralizada com as informações mais importantes sobre os atuais e potenciais clientes. Esses insights vão ajudar a entender o que as pessoas mais buscam, suas dores, dúvidas e desejos. 

Canais integrados no digital e off-line

Em segundo lugar, integre todos os canais de comunicação para oferecer a melhor experiência e de forma única e consistente para as pessoas. 

Procure manter a identidade visual, tom de voz e posicionamento em todos os canais, pois esses fatores vão ajudar a identificar a marca e entender como ela se manifesta de forma singular. Dessa forma, as novas áreas de comunicação devem se lembrar que:

• a análise de dados ajuda a criar campanhas mais assertivas;
• é importante estar presente e manter-se ativa em todos os canais;
• Comunicação e Marketing trabalham juntas para oferecer a melhor experiência.

No entanto, para que a Comunicação Omnichannel funcione, os profissionais devem estar preparados. O que nos leva ao próximo item.

Capacitação dos colaboradores

Orientar, treinar e preparar os colaboradores para entender o que é e como funciona a Comunicação Omnichannel e como implementá-los de maneira efetiva, que traga resultados. Essa parte é fundamental, pois são os colaboradores que colocarão em prática a sua estratégia. 

Segundo levantamento feito pela Forrester Consulting, encomendado pela SAP Emarsys, 72% dos executivos das empresas consideradas “obcecadas pelo cliente” disseram que as suas organizações devem ampliar ou atualizar suas estratégias omnichannel em 2023. Ou seja, a expectativa sobre a estratégia para gerar melhores resultados é gigante.

Monitoramento é a base: como a Knewin leva a Comunicação Omnichannel para sua estratégia?

Posicionamento de marca, engajamento do cliente, mensuração de resultados, inovação intrínseca à cultura da empresa e muito mais! Esses são apenas alguns dos benefícios de levar a Comunicação Omnichannel para a estratégia da sua empresa. No entanto, nada disso é possível sem trabalhar a Cultura Data-Driven no seu negócio. 

Se você quiser saber por onde começar, conte com o apoio das soluções da Knewin. As tecnologias Knewin Intelligence e Knewin Monitoring são a automação necessária para tornar a área de comunicação e marketing da sua empresa muito mais estratégica. Fale com um de nossos consultores e veja como nossas soluções vão transformar os resultados da sua empresa!