Gestão de crise: como reagir ao cenário negativo a partir dos dados

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Em tempos de redes sociais, das fake news e do alto fluxo de informações, a gestão de  crise é um assunto urgente para profissionais de Comunicação e de Relações Públicas. E saber como reagir ao cenário negativo orientando ações por dados é a maneira mais eficaz de proteger a reputação da sua marca.

Afinal, com o acesso à informação a distância de um clique e a grande quantidade de pessoas imersas nos mais variados canais sociais, a imagem das marcas vive à beira de uma crise, seja ela causada por fatores internos ou externos à organização. 

Inclusive, segundo dados da Pesquisa Global de Crises de 2019, desenvolvida pela PwC, quase 8 em cada 10 líderes nacionais enfrentaram algum tipo de crise nos últimos anos. 

Dentro desse contexto de pressão por todos os lados, como é possível os gestores de comunicação se prepararem para uma crise e qual é a melhor maneira de enfrentar os cenários de instabilidade empresarial com rapidez? É o que você vai descobrir ao longo deste artigo.

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Gestão de crise Versus sentimento negativo sobre a marca

Já não é segredo para o profissional de Relações Públicas, de Comunicação ou da equipe que faz gestão de marcas que a internet é o ambiente em que a informação viaja em maior velocidade. 

Além dos veículos tradicionais – como jornal impresso, TV e rádio – os portais de notícia e redes sociais são, atualmente, as maiores plataformas de disseminação e consumo de informações para os públicos de diferentes gerações.

Inclusive, conforme dados de um levantamento realizado pela Cuponation, os brasileiros passaram, em média, 5 horas por dia nas redes sociais em 2020. E o top 3 dos canais foram Whatsapp, Facebook e Instagram.

Isso quer dizer que uma matéria negativa, um posicionamento errado do porta-voz na imprensa ou uma comunicação institucional feita de maneira errônea podem desencadear uma crise, que sob a lente das redes sociais se torna um problema ainda maior.

Por isso, velocidade de reação é algo que a sua equipe de comunicação precisa ter como pilar para o trabalho diário. Aliás, aqui fica um questionamento importante: como o seu time reage à chegada de uma crise e ao feedback negativo do público e da imprensa? 

Além disso, como a sua equipe consegue diferenciar uma crise de ansiedade, pelo receio do sentimento negativo da marca nas redes sociais, de uma verdadeira crise de exposição?

Se a atitude, nesses casos, é seguir o feeling, saiba que agir com estratégia, ter um bom planejamento e usar os dados para tomar decisões de comunicação são os primeiros passos para contornar turbulências com o menor número de danos possíveis na reputação de uma marca. 

Pensando nisso, listamos a seguir elementos fundamentais para uma estratégia de Relações Públicas e Comunicação assertiva para um momento tão delicado como é a gestão de crise.

O monitoramento é a chave para a gestão de crise

Em um incêndio, o maior desafio é encontrar a fonte do fogo. Em uma crise de imagem acontece da mesma maneira: é preciso identificar onde surgiu a primeira faísca e acompanhar de perto o desenrolar da situação, para só então começar a resolver o problema.

Mas qual seria a melhor maneira de acompanhar tantos veículos em plataformas diferentes? Simples: utilizando a tecnologia e construindo uma estratégia de monitoramento efetiva e que contemple os principais pontos sensíveis de uma marca.

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Apesar das mídias sociais concentrarem a opinião pública, a imprensa tradicional é uma importante aliada em questões de informação séria e imparcial, o que auxilia a munir a marca de dados durante a crise.

Aliás, fazer o monitoramento de forma manual não é mais viável nos dias atuais, e durante uma crise isso se torna uma missão quase impossível. 

Afinal, em tempos de instabilidade a equipe de comunicação precisa manter o olhar ágil e atento a tudo o que está acontecendo. E não há tempo para achismos, deslizes ou informações concentradas em silos.

Para saber que uma crise está se aproximando e ter ações de contingência na manga, é necessário manter um monitoramento integrado entre mídias tradicionais e mídias online.  E qual é a vantagem disso para a sua equipe?

  • Aceleração no plano de gestão de crise e nas etapas para conter o sentimento negativo da marca.
  • Facilidade em apontar o caminho a ser seguido e tomar melhores decisões.
  • Possibilidade de distinguir se o cenário é realmente uma crise ou um foco pontual negativo, que pode ser resolvido em um contato um a um com o cliente.
  • Identificação se o foco do problema pode ser resolvido apenas pela equipe ou agência de comunicação, ou se o gatilho está em outra etapa da organização.

Sem fugir da análise de redes sociais na hora da crise

Quando as pessoas desejam conhecer uma marca, o primeiro passo costuma ser acessar as redes sociais para descobrir o que o público tem comentado. 

E isso também é válido para os momentos em que os consumidores querem reclamar ou expor algum problema no relacionamento com a empresa. Eles vão para as redes sociais.

Aliás, um estudo recente da All iN em parceria com a Social Miner mostrou que 56% das pessoas olham os canais da marca para conferir a avaliação de outros clientes.

Ou seja, com os dados coletados nessas redes é possível conhecer a opinião dos consumidores por meio de comentários, likes e até mesmo a partir da análise de sentimento, que é fundamental para a estratégia de gestão de crise.

O importante é entender que, mesmo que o Instagram, o Facebook ou o Twitter possam ser o local onde a crise começou, eles também podem se tornar ferramentas valiosas para solucionar o problema.

Assim, manter um monitoramento contínuo é um dos pilares para proteger a reputação da sua marca e otimizar o trabalho da sua equipe de comunicação.

Afinal, não adianta fugir das redes quando as crises acontecem. É preciso estar ativo e presente para prestar contas, contornar o gatilho e mostrar que a marca está, sim, ciente do fato e encontrando maneiras de solucioná-lo.

Como fazer gestão de crise com o Knewin PR

Foi pensando nos processos executados num plano de gestão de crise e na rotina diária dos profissionais de Relações Públicas que a Knewin desenvolveu o Knewin PR.

Com a solução você navega em dashboards online de reputação na imprensa e nas redes sociais, rastreia releases para medir o desempenho das ações de comunicação, recebe clippings, alertas e relatórios executivos para comprovar o ROI da área e traçar etapas de contingência com facilidade.

A interface também traz ainda: 

  • Dashboards de imprensa com monitoramento integrado de mídias, exposição e reputação com valoração, análise de sentimento, concorrentes e Knewin Score por temas estratégicos.
  • Dashboard de redes sociais com análise de concorrentes, influenciadores, alcance potencial e impacto da mídia conquistada em engajamento.

Você recebe também:

  • Smart Report: relatório Knewin PR de rastreamento de releases e demais ações de relações públicas da empresa para comprovar o ROI da área.
  • Relatório executivo mensal: com seleção de notícias, exposição, reputação e destaques quantitativos do contexto.
  • Newsletter diária: news com menções à sua marca ordenadas pelo Tier e com engajamento da notícia nas redes sociais (curtidas, comentários, compartilhamentos e seguidores).
  • Alertas automáticos: via Telegram, e-mail e pelo App Knewin Alerts

Ou seja, o Knewin PR traz a informação de qualidade a distância de um clique e ajuda em um grande desafio da gestão de crise: apresentar números que sejam facilmente compreendidos tanto para a equipe de comunicação quanto para C-level e demais setores de uma organização.

Quer empoderar a sua marca com todas as notícias em um só lugar? Conheça o Knewin PR, dashboard para otimizar o processo gestão de crise e o cuidado com reputação de marcas.