Como fazer um gerenciamento de crise guiado por dados?

gerenciamento de crise

Com diversos formatos de conteúdo e canais de distribuição disponíveis no digital, as equipes de assessoria de imprensa e comunicação das empresas tiveram que mudar o modo de monitorar o que falam de seus clientes. Naturalmente, o levantamento de dados se tornou fundamental para a estratégia e para o trabalho de prevenção e gerenciamento de crise.

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Isso acontece porque o fluxo de informação está cada vez mais intenso, assim como o seu potencial de alcance e influência. Um corte de uma simples frase pode mudar completamente o seu contexto e, se viralizado nas redes sociais, causa danos muitas vezes irreversíveis. 

Isso acontece porque o fluxo de informação está cada vez mais intenso, assim como o seu potencial de alcance e influência. Um corte de uma simples frase pode mudar completamente o seu contexto e, se viralizado nas redes sociais, causa danos muitas vezes irreversíveis. 

Diante desse cenário de instabilidade e constante pressão, o que as empresas e personalidades podem fazer para evitar uma exposição desnecessária? E mais, como as assessorias de imprensa e empresas de comunicação podem garantir essa segurança para os seus clientes?

Você encontra cada uma dessas respostas (e outras mais) ao longo dos próximos parágrafos. Acompanhe!

Gerenciamento de crise e inteligência de dados: por onde começar?

Como você já viu no nosso blog, a base para um bom gerenciamento de crise é sustentada pelos pilares do monitoramento e, claro, um plano de ação bem estruturado e eficiente. Por isso, criar diferentes cenários em que a crise possa aparecer ajuda a prevenir dores de cabeça no futuro. 

O que não pode faltar no gerenciamento de crise com base em dados?

  1. Tecnologia: Nessa etapa do planejamento, a tecnologia é fundamental para o sucesso da estratégia. Contar com o apoio de soluções que conectam todos os canais digitais em um só lugar, reúna as diferentes soluções em um dashboard interativo e oferece insights em tempo real, vai fazer toda diferença lá na frente.
  2. Agilidade: Lembre-se que em uma situação de crise de imagem, a agilidade na resposta é essencial. Quando uma empresa se posiciona primeiro sobre uma situação em que gerou um buzz negativo, ela automaticamente sai na frente.  
  3. Transparência: se esconder ou negar os fatos não adianta nada. Na internet, tudo acontece muito rápido e logo o seu discurso pode ser descredibilizado por não mostrar segurança na transparência das respostas do porta-voz. Deixe um roteiro preparado e evite exposições desnecessárias.
  4. Comunicação: é importante principalmente nas redes sociais. Mantenha o público informado sobre os próximos passos e mantenha um canal de comunicação aberto com essas pessoas, imprensa e outros órgãos públicos, sempre respondendo a cada uma de suas perguntas.
  5. Aprendizado: conhece o ditado “o que não mata, fortalece”? Ele é bem significativo para o trabalho de gerenciamento de crise. Ao sair de uma grande crise, procure de maneira imediata aprender com tudo o que aconteceu. Faça um relatório com os acertos e erros na estratégia e a sua empresa estará muito mais preparada quando a próxima crise chegar.

Cada uma dessas etapas e características de um trabalho de gerenciamento de crise é nutrido por dados captados, minerados e analisados para oferecer a melhor resposta no menor prazo de tempo. E, claro, isso só é possível com o apoio da tecnologia. 

Tudo começa pelo monitoramento

O primeiro passo para obter dados que irão nutrir o gerenciamento de crise de imagem é monitorar todos os canais de comunicação do seu cliente, seja ele um candidato concorrendo à eleição, uma grande empresa, um atleta renomado ou um influenciador com milhões de seguidores. 

Entenda quais são os principais canais de comunicação e capriche no monitoramento para garantir que não passe nenhuma informação importante. E tem mais! Se o seu cliente for uma pessoa pública, saiba em quais meios de comunicação ele concederá uma entrevista. 

Essa informação é essencial para ter todo cuidado redobrado em caso de um podcast. Além de fornecer abertura para divulgação dos famigerados “cortes”, essas entrevistas longas, que duram horas, podem acabar expondo o seu cliente. Portanto, garanta que ele esteja preparado.

Use a tecnologia a seu favor. Procure ferramentas de monitoramento.

Soluções como o Knewin Social, são grandes aliadas do processo de gerenciamento de crise. A ferramenta permite que você construa buscas com palavras-chave estratégicas sobre a sua marca. Dessa forma, você não perde tempo procurando, manualmente, as menções sobre a sua empresa. A plataforma faz isso por você.

Além disso, ela facilita a construção de relatórios, automatiza a análise de sentimento, ajuda com o SAC 2.0 e integra todo o monitoramento de redes sociais em um único local. Solicite um teste gratuito.

Agilidade é planejamento e saber onde se comunicar

Um pronunciamento nas redes sociais ou uma nota na imprensa? Diante de uma crise, tomar a decisão de onde e como será o pronunciamento de ser rápido e assertivo. O momento está delicado e, por isso, qualquer erro ou insegurança no discurso pode ser decisivo.

Para diminuir a chance de erro e ter um plano de ação já elaborado, use os dados levantados ao longo da estratégia até aqui. Eles ajudarão a decifrar onde está o público que deve ser priorizado e, aos poucos, a equipe de comunicação consegue escalonar qual veículo vem primeiro. 

Outro ponto importante é o formato de conteúdo. A carta aberta será lida em um vídeo ou divulgada de forma impressa? Quem será o porta-voz? Tudo precisa estar organizado com antecedência.

Se o objetivo é se manifestar onde pode haver comentários ou outro tipo de resposta, então a equipe deve estar pronta com uma série de respostas pré-aprovadas para atender rapidamente e deixar que a crise se espalhe ainda mais.

Use a inteligência de dados para aprender e se preparar

Por fim, é importante destacar que o gerenciamento de crise é um processo contínuo de aprendizagem e isso quer dizer que tudo o que a empresa vivenciou para superar esse momento deve ser absorvido, armazenado e analisado para evitar novos problemas no futuro.

Depois de tomar controle da situação, agir com toda cautela necessária e ser assertivo em suas iniciativas para responder a crise, é hora de fazer um overview dos pontos gerais e específicos para entender por meio do diagnóstico sobre os erros tudo o que precisa evoluir.

E, claro, esse plano de melhora só vai funcionar se a equipe acompanhou todos os passos até o final dessa jornada. Sem um relatório completo de tudo o que aconteceu durante a crise, dificilmente haverá pontos a serem analisados e, consequentemente, melhorados. 

Falou gerenciamento de crise, pensou em dados

Sem pânico. Toda empresa, independente do seu porte ou mercado, está sujeita a passar por uma crise de imagem. O que uma equipe interna de comunicação ou uma assessoria de imprensa pode fazer para preservar a imagem do seu cliente é se preparar.

Diante desse cenário, a inteligência de dados é fundamental para sair na frente dos seus concorrentes com um plano de ação efetivo. 

Lembre-se que, ao encarar um desafio como gerenciar uma crise, dificilmente haverá uma grande margem de erro. Portanto, quanto mais bem preparado, maior a chance de sair dela e se recuperar no futuro. Caberá a equipe de comunicação, com apoio de tecnologia e dados, criar a melhor estratégia.

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