Toda empresa está sujeita a passar por uma crise de imagem. Independente do seu mercado de atuação ou tamanho, todos os modelos de negócios podem ter que lidar diferentes tipos de problemas envolvendo a sua imagem, desde desastres naturais, falhas em produtos, obstáculos fiscais e até erros nos processos de atendimento e relacionamento com o cliente. 

Para lidar com essas situações, existe o gerenciamento de crise. Diante desse cenário de inconstância e adversidades, entender quais são os cenários que podem prejudicar sua marca é fundamental para estar preparado. A seguir, vamos mostrar diferentes tipos de crise de imagem e mostrar como a equipe de comunicação pode se preparar para cada uma delas. Acompanhe.

O que é gerenciamento de crise de imagem?

Também conhecido como gestão de crise, o gerenciamento de crise é um conjunto de iniciativas planejadas e definidas estrategicamente para responder a uma situação inesperada, seja ela interna ou externa, e pode causar prejuízos na reputação da empresa. 

Essas situações acontecem de repente, mas com a tecnologia e os recursos disponíveis no mercado de comunicação, é totalmente possível se precaver para cada uma delas.

Além de lidar com esses problemas e tentar amenizar seus efeitos enquanto tudo está acontecendo,  é papel da equipe de gerenciamento de crise apontar possíveis riscos antes que ela se torne realidade e, depois que a crise passar, levantar os dados para analisá-los e entender onde ocorreram os erros e os acertos durante essa jornada de aprendizagem.

Quais são os tipos de crise de imagem e como elas acontecem? 

Existem diferentes tipos de crise que podem impactar a imagem de uma empresa. Algumas delas podem ser inevitáveis, outras são totalmente possíveis de escapar se utilizarmos estratégias de prevenção com o apoio de uma equipe de comunicação especializada e a tecnologia. Veja mais sobre cada uma das crises de imagem a seguir.

• Repentinas ou incontroláveis

São aquelas que acontecem globalmente e causam centenas de efeitos colaterais, evitando que qualquer empresa possa se esquivar. Crises globais envolvendo economia, saúde e demandas sociais são alguns exemplos desse tipo de problema. 

A Guerra na Ucrânia, a pandemia global de Covid-19 e a grande crise financeira norte-americana de 2008-2009 são alguns exemplos.

Neste momento, a companhia deve se preparar para um posicionamento que demonstre empatia e suporte esperado por todos. Lembre-se que a marca tem um lugar importante na sociedade e esse reconhecimento tem como base a troca e o respeito mútuo.

• Crises de caráter ou falso posicionamento

Ao mesmo tempo em que são totalmente evitáveis, elas são extremamente perigosas, pois podem destruir completamente a imagem de uma empresa. Crises de caráter normalmente começam ao compartilhar uma mentira, omitir uma informação importante ou qualquer falta de decoro que vai contra a reputação da marca. 

É importante destacar que esse tipo de crise de imagem pode ser desencadeada tanto interna, quanto externamente. 

Quando ela começa internamente, é comum partir de um posicionamento equivocado do porta-voz da companhia, a displicência de um colaborador que deixou vazar uma informação ou se comportou de forma inadequada e até uma ação precipitada da equipe de comunicação.

No entanto, esse tipo de crise de imagem também pode acontecer externamente, quando há o compartilhamento de fake news ou um boato se torna notícia em veículos de comunicação, sem qualquer informação consolidada. 

• Crises de credibilidade ou desmoralização

Esse tipo de crise de imagem tem origem em outras crises citadas anteriormente. Nesse caso, a imagem da empresa já está desmoralizada, o que dificulta o trabalho da equipe de comunicação em recuperá-la e fazer com que o mercado, a imprensa e os clientes voltem a confiar na companhia.

O trabalho da equipe de comunicação demanda mais tempo e ações coordenadas e profundas em todos os setores da empresa, desde o desenvolvimento do produto ou serviço, passando pelo treinamento dos porta-vozes, até chegar ao atendimento do cliente. 

Nesse momento de reflexão, é fundamental que a área de comunicação ajude os outros setores a repensar o negócio como um todo.

Tecnologia e inteligência de dados: o caminho para evitar e superar as crises de imagem 

Como você já viu até aqui, a base para um bom gerenciamento de crise é sustentada pelos pilares do monitoramento e, claro, um plano de ação bem estruturado e eficiente. Por isso, criar diferentes cenários em que a crise possa aparecer ajuda a prevenir dores de cabeça no futuro.

O que não pode faltar no gerenciamento de crise com base em dados?

• Tecnologia: contar com o apoio de soluções que conectam todos os canais digitais em um só lugar, reúna as diferentes soluções em um dashboard interativo e oferece insights em tempo real, vai fazer toda diferença lá na frente.
• Agilidade: lembre-se que em uma crise de imagem, a agilidade na resposta é essencial. Quando uma empresa se posiciona primeiro sobre uma situação em que gerou um buzz negativo, ela automaticamente sai na frente.  
• Transparência: se esconder ou negar os fatos não adianta nada. Na internet, tudo acontece muito rápido e logo o seu discurso pode ser descredibilizado por não mostrar transparência das respostas do porta-voz. Deixe um roteiro preparado e evite exposições desnecessárias.
• Comunicação: principalmente nas redes sociais. Mantenha o público informado sobre os próximos passos e mantenha um canal de comunicação aberto com essas pessoas, imprensa e outros órgãos públicos, sempre respondendo a cada uma de suas perguntas.
• Aprendizado: ao sair de uma grande crise, procure de maneira imediata aprender com tudo o que aconteceu. Faça um relatório com os acertos e erros na estratégia e a sua empresa estará muito mais preparada quando a próxima crise chegar.

Cada uma dessas etapas e características de um trabalho de gerenciamento de crise é nutrido por dados captados, minerados e analisados para oferecer a melhor resposta no menor prazo de tempo. E, claro, isso só é possível com o apoio da tecnologia.

Sem inteligência e tecnologia, fazer o gerenciamento de crise de imagem fica ainda mais difícil

Sem pânico. Toda empresa, independente do seu porte ou mercado, está sujeita a passar por uma crise de imagem. O que uma equipe de comunicação pode fazer para preservar a imagem do seu cliente é se preparar. 

Lembre-se que, ao encarar um desafio como gerenciar uma crise, dificilmente haverá uma grande margem de erro. Portanto, quanto mais bem preparado, maior a chance de sair dela e se recuperar no futuro. 

Caberá a equipe de comunicação, com apoio de tecnologia e dados, criar a melhor estratégia. Para conectar as melhores soluções de monitoramento à comunicação da sua empresa? Fale conosco.