Gestão de crise é um assunto delicado para muitas empresas. Afinal, representa um momento de vulnerabilidade, no qual precisamos ser muito ágeis para conter a situação.

Porém, é importante lembrar que, na era da informação digital, todas as empresas estão vulneráveis aos períodos de crise de imagem. Afinal, uma simples publicação nas redes sociais pode ser um gatilho para a turbulência.

Por isso, temos de pensar em gestão de crise empresarial de forma estratégica. Além disso, precisamos lembrar de pontos que nos ajudam a manter os pés no chão nos momentos de fragilidade:

1. Planejamento.
2. Agilidade.
3. Monitoramento.

A partir desses 3 pontos, podemos construir uma estratégia de gestão de crise empresarial efetiva. E é isso que vamos te mostrar neste post.

8 passos de uma boa gestão de crise empresarial

Para te ajudar a ser um profissional efetivo e habilidoso durante o gerenciamento de crise, selecionamos 8 passos que não podem ficar de fora do seu planejamento.

Essas etapas vão te ajudar a construir um planejamento assertivo para gestão de crise e vão evitar que a situação de vulnerabilidade se agrave.

E aqui vamos deixar um lembrete: a melhor maneira de conter crises de imagem é se manter sempre atento a tudo o que envolve a sua marca e nutrir laços de confiança com os seus públicos de interesse.

1. Monitore notícias

Primeiro passo para um bom gerenciamento de crise: monitoramento de notícias.

Monitorar conteúdos jornalísticos é a base de diversas estratégias empresariais, como análise da concorrência e inteligência de mercado.

Então, não seria diferente com a gestão de crise organizacional, certo?

Um monitoramento de notícias completo e assertivo nos ajuda a:

1. Identificar conteúdos negativos sobre a nossa marca.
2. Analisar movimentações do cenário político que podem afetar o posicionamento da nossa empresa.
3. Detectar notícias falsas.
4. Observar a repercussão de ações incentivadas pela empresa.
5. Identificar possíveis crises por associação de imagem.
6. Analisar o posicionamento dos porta-vozes da marca em entrevistas concedidas à imprensa.

Ou seja, o monitoramento de notícias é fonte de informações valiosas para prevenir, para contornar e para acompanhar cenários de crise.

Mas como fazer esse clipping voltado para gestão de crise? Vamos te ajudar:

Monitoramento de notícias voltado para gestão de crise

O primeiro passo para monitorar notícias durante períodos de crise é contar com a ajuda da tecnologia.

O Knewin News é uma ferramenta completa para automatizar a captura e a análise de conteúdos jornalísticos, garantindo a agilidade necessária para momentos de vulnerabilidade.

Para conhecer o Knewin News, é só clicar aqui.

Os próximos passos de um bom clipping são os seguintes:

1. Mapeamento de palavras-chave relacionadas à sua marca e à crise de imagem.
2. Monitoramento de todos os veículos que mencionam a sua marca (jornais impressos, digitais, televisivos e radiofônicos).
3. Análise de sentimento, para identificar quais são os conteúdos mais negativos sobre a sua empresa.
4. Processo de tomada de decisão para conter a crise (que vamos abordar nos próximos tópicos).

Dessa forma, você vai manter um olhar bem estratégico para lidar com gestão de crise empresarial de forma efetiva.

2. Identifique o gatilho

Segundo passo de um bom gerenciamento de crise: identificação do gatilho da instabilidade.

A partir do monitoramento de notícias, você vai conseguir identificar qual foi o aspecto causador da crise empresarial.

Entenda que os gatilhos de crise são os mais diversos possíveis:

• Pode ser uma fala mal elaborada de um porta-voz em entrevistas.
• Mas também pode ser um passo em falso dado no dia a dia (no caso de políticos, por exemplo, projetos de lei que não são bem aceitos pela população podem ser um gatilho).
• Outro gatilho pode ser uma atitude de algum colaborador da empresa.
• Também pode ser uma publicação mal elaborada em redes sociais.
• Pode ser uma crise interna ou por associação de imagem.
• E também pode ser um desalinhamento do discurso organizacional e da imagem externa.

Para resumir, identificar o gatilho da crise vai facilitar o processo de gestão da turbulência. Afinal, vai ser mais fácil criar um plano de contingência, com ações que estejam alinhadas à situação de instabilidade.

3. Fique de olho no compartilhamento de fake news

Terceiro ponto para você lembrar durante a gestão de crise empresarial: fake news.

O compartilhamento de notícias falsas é um aspecto alarmante da era das informações digitais.

Aliás, muitas fake news podem ser gatilhos de crise ou podem aprofundar cenários negativos para empresas.

Por isso, é essencial monitorar notícias e detectar matérias com informações falsas que estão sendo publicadas e/ou compartilhadas em portais jornalísticos e nas redes sociais.

Além disso, saiba que você pode contar com a ajuda de um monitoramento de notícias completo e de qualidade para identificar essas notícias falsas.

Quanto mais rápido você detectar a publicação de fake news, mais agilidade você vai ter para notificar imprensa e públicos sobre essas informações falsas sobre a sua marca.

4. Selecione porta-vozes para se comunicar com a imprensa

Mais um passo importante na gestão de crise empresarial: seleção de porta-vozes que vão se comunicar com a imprensa.

Crises de imagem exigem uma declaração da empresa, para esclarecer os fatos e mostrar que a organização está trabalhando na solução do problema.

E, para isso, muitas empresas elencam um porta-voz, que pode ser o gestor da marca, o presidente, o assessor de imprensa etc.

O importante é selecionar essa pessoa que vai ser responsável pela comunicação oficial da organização junto à imprensa.

Com isso, é possível investir em media training (antes de períodos de crise) e se manter sempre preparado para lidar com situações de vulnerabilidade de forma habilidosa e assertiva.

5. Faça coletivas apenas se for necessário

A quinta etapa deste post tem muita relação com a seleção dos porta-vozes para lidar com a gestão de crise em entrevistas.

Afinal, a coletiva de imprensa geralmente ocorre em 3 situações:

1. Lançamento de produtos/eventos.
2. Anúncios importantes.
3. Crises de imagem de grande porte.

As coletivas são momentos em que a empresa tem a oportunidade de esclarecer a situação de crise, de tirar dúvidas da imprensa e de mostrar quais ações estão sendo tomadas para ajudar quem foi afetado pela organização.

No entanto, temos de deixar um lembrete aqui: use essa ferramenta somente se for necessário.

Nem todas as crises precisam ser gerenciadas a partir de uma coletiva de imprensa.

Então, guarde essa estratégia para situações que causaram grande impacto na sociedade, como acidentes ambientais.

6. Defina ações de contingência

Outra etapa de um bom gerenciamento de crise empresarial: ações de contingência.

O plano de ação para conter a crise é algo muito individual e que precisa estar alinhado ao posicionamento da marca e à crise que está sendo enfrentada.

Nesse plano, você pode incluir:

1. O que a empresa vai comunicar na nota de esclarecimento.
2. Quais ações podem ser tomadas para evitar rompimento de laço com os públicos.
3. Qual a mensagem que vai ser transmitida à imprensa.
4. Como evitar danos significativos à reputação da marca?
5. Quais passos ágeis posso dar nesse momento?
6. O que fazer para mostrar ao público externo que minha marca quer consertar a situação? (exemplo: investir em ações sociais ou ambientais, se a crise estiver relacionada a esse cenário).
7. Ações direcionadas para o público interno, a fim de manter a transparência e evitar o compartilhamento de boatos dentro da organização.

Ou seja, essas ações vão te ajudar a dar passos mais certeiros no momento de gerenciar e de conter uma crise de imagem empresarial.

7. Elabore notas de esclarecimento

No momento de pensar em ações de contingência, não esqueça das notas de esclarecimento.

As notas de esclarecimento merecem um tópico à parte neste post porque são comunicados oficiais das empresas durante a gestão de crise.

E o grande ponto é que muitas marcas ainda cometem deslizes nessa estratégia. Afinal, jogam a responsabilidade para terceiros, mantêm um discurso frio e demoram na divulgação do comunicado.

Então, temos de lembrar alguns pontos:

1. Hoje, notas de esclarecimento precisam ter como base a empatia.
2. Não demore para divulgar um comunicado oficial da sua marca durante períodos de crise. Quanto antes você fizer isso, melhor.
3. Não coloque a culpa em terceiros. Tenha autorresponsabilidade e assuma o papel da empresa na situação de crise.
4. Mostre que a empresa está buscando soluções para o problema.
5. Utilize os seus canais sociais para divulgar a nota de esclarecimento. As redes sociais são espaços de interação direta entre marcas e consumidores.

8. Monitore o pós-crise

Enfim, chegamos ao monitoramento do período pós-crise.

Sim, essa etapa é essencial durante a gestão de crise empresarial. Porém, muitos profissionais esquecem disso.

Quando uma crise passa, a tendência é focar na expressão “vida que segue”.

No entanto, a melhor maneira de evitar novos passos em falso é entender, de maneira analítica, a vulnerabilidade que aconteceu.

Então, depois que a crise acabar, monitore notícias e redes sociais, em busca de menções sobre a sua empresa.

Crie relatórios e identifique os impactos gerados pela instabilidade.

Além disso, aprenda com o deslize que você enfrentou. Toda gestão de crise empresarial traz lições para sermos profissionais e marcas cada vez mais assertivos.

Por fim, se você quiser se aprofundar no assunto, faça o download da nossa Jornada para minimizar o impacto de crises de imagem. O material é gratuito.