O gerenciamento de crise em redes sociais é um tema relevante no cenário de gestão de empresas no meio digital. Afinal, essa estratégia aprimora o cuidado com a reputação de marcas em situações de fragilidade.
O problema é que muitos profissionais e empresas ainda sentem dificuldade no processo de gestão de crise nos canais sociais.
Afinal, a dinâmica da estratégia não é a mesma do processo de gerenciamento de crise executado por empresas no cenário da comunicação tradicional.
Hoje, é preciso ter agilidade, humanização de marca e olhar estratégico em todos os momentos.
E para te ajudar a gerenciar crises em redes sociais com mais facilidade, criamos este post.
Selecionamos 7 passos que não podem ficar de fora da sua estratégia para crises de imagem nas mídias digitais
Como fazer gerenciamento de crise em redes sociais em 7 passos
A gente sabe que gerenciamento de crise não é uma temática fácil. Lidar com situações de fragilidade gera estresse em toda a equipe responsável pela comunicação externa de uma organização.
No entanto, uma maneira de minimizar a tensão é contar com um planejamento para crises, que contenha diretrizes para redes sociais e para o relacionamento com a imprensa.
Mas nós queremos facilitar a sua rotina. Por isso, selecionamos 7 passos imprescindíveis no gerenciamento de crise em canais sociais.
E aqui fica um lembrete: esses passos vão te ajudar a construir uma base sólida para lidar com fragilidades com mais calma.
Porém, entenda que cada situação é diferente da outra. Ou seja, avalie o contexto da vulnerabilidade para contornar o cenário negativo da melhor forma possível.
1. Monitore as redes sociais
Primeiro passo para lidar com crises de imagem nas redes sociais: monitore todos os canais da sua marca.
O monitoramento de redes sociais é uma estratégia imprescindível para momentos de calmaria e para situações de crise.
Afinal, ele nos dá uma base para entender como o público enxerga a nossa marca. Além disso, conseguimos detectar menções, notícias, hashtags, compartilhamentos, entre outras coisas.
O grande ponto é que muitas empresas ainda colocam toda a força na gestão dos canais sociais. Dessa forma, deixam o monitoramento de lado.
E quando falamos sobre gerenciamento de crise, o monitoramento é a palavra-chave para obtermos um panorama completo sobre o cenário de instabilidade da marca.
Então, se você deseja lidar com crises de imagem nas redes sociais com eficiência, monitore esses canais.
Construa um planejamento para monitorar Instagram, X e TikTok, por exemplo.
Mapeie palavras-chave importantes e sempre fique de olho no que falam sobre a sua marca. Isso é essencial para prevenir situações de vulnerabilidade e para conter cenários negativos.
Mas como fazer isso com a agilidade necessária para o meio digital? A resposta está na tecnologia.
Soluções para crises, como a disponibilizada pelo Ecossistema Knewin, são grandes aliadas neste processo.
Afinal, soluções tecnológicas automatizam a captura de informações sobre a sua marca. E isso agiliza a identificação de gatilhos do cenário de crise.
É fundamental poder contar com um software onde você monitora, analisa e responde rapidamente a situações que podem impactar a reputação da sua marca.
2. Identifique o gatilho
Segundo passo para um bom gerenciamento de crise nas redes sociais: identificação do gatilho da turbulência.
A partir do monitoramento de mídias sociais, você consegue mapear o que desencadeou a crise.
Entenda que os gatilhos para vulnerabilidades são variados. Pode ser um consumidor insatisfeito, uma instabilidade no cenário econômico, uma fala mal elaborada de um porta-voz em entrevistas, entre outras coisas.
O importante para conter o cenário negativo é identificar o que causou a situação.
Parece óbvio falar sobre isso. Porém, às vezes estamos tão tensos com a situação que esquecemos de detectar o gatilho.
E a gestão de crise só é efetiva quando conhecemos o chão no qual estamos pisando.
3. Faça análise de sentimento
Após monitorar redes sociais e de identificar o gatilho da crise, faça análise de sentimento.
A análise de sentimento é uma mão amiga no gerenciamento de crise em canais sociais. Afinal, essa ferramenta nos ajuda a construir um termômetro sobre a imagem da nossa marca.
Como assim? Bem, analisar o sentimento de menções em mídias sociais significa categorizar os conteúdos em neutro, negativo e positivo.
Ou seja, é uma estratégia simples, mas muito importante para classificar que tipo de crise estamos enfrentando e qual é o impacto atual do cenário negativo na imagem da empresa.
Quando fazemos análise de sentimento na gestão de crise, temos a oportunidade de definir graus de prioridade na criação de ações de contingência.
E, com isso, fica mais fácil organizar o processo de contenção da situação negativa.
Então, se você deseja gerenciar crises com mais efetividade no meio digital, não esqueça: analise o sentimento das menções.
Inclusive, você pode contar com o monitoramento de mídias da Knewin para acompanhar em tempo real as menções à sua marca em todos os canais que você está presente.
Isso agiliza sua tomada de decisão e economiza tempo para analisar o conteúdo e dar passos mais certeiros.
4. Lembre-se do SAC Social
O SAC Social tornou-se fundamental porque os consumidores modernos exigem respostas rápidas e convenientes diretamente nas redes sociais, onde já estão ativos, dispensando a burocracia de canais tradicionais.
A importância reside na capacidade de atender a essa expectativa de imediatismo, pois a forma como uma marca interage nas redes impacta diretamente sua reputação:
Um atendimento ágil e humanizado aumenta a satisfação, fideliza clientes, fortalece a imagem da marca e pode até gerenciar crises antes que se amplifiquem.
Por outro lado, a falha ou demora na resposta pode rapidamente gerar frustração, críticas públicas virais e danos significativos à percepção da empresa.
5. Invista em social media training
Quinto passo para um bom gerenciamento de crise nas redes sociais: invista em social media training.
Quem trabalha com comunicação externa sabe que media training é essencial para mostrar aos porta-vozes de empresas como devem se portar em entrevistas com a imprensa.
Mas essa estratégia acompanhou as mudanças do meio digital. Hoje, é possível investir em social media training.
O treinamento para redes sociais contém diretrizes para uma boa atuação da marca nos canais digitais.
Afinal, as redes sociais são considerados canais oficiais das empresas na atualidade.
E isso significa que a forma como nos portamos nesses canais tem impacto significativo na gestão de crise.
O social media training ajuda porta-vozes e colaboradores da empresa a entenderem como devem se comportar nas mídias sociais quando a marca enfrenta períodos de vulnerabilidade.
Então, se você deseja fazer um gerenciamento de crise efetivo no meio digital, invista nessa estratégia. Você vai ver que, dessa maneira, sua marca vai ter um posicionamento mais cauteloso em situações de turbulência.
6. Estruture uma nota de esclarecimento
Sexto passo da gestão de crise nas redes sociais: notas de esclarecimento.
As notas de esclarecimento são pronunciamentos oficiais de uma empresa. E elas precisam ser estruturadas com toda a cautela possível, a fim de evitar deslizes e feedbacks negativos.
Uma nota de esclarecimento efetiva precisa ter como base 4 pilares:
- Agilidade.
- Noção de responsabilidade.
- Identificação de ações para solucionar a questão.
- Empatia.
Esses pontos vão te ajudar a construir um pronunciamento efetivo para o gerenciamento de crise nas redes sociais.
A agilidade é essencial porque o esclarecimento de uma marca tem de acompanhar a instantaneidade do meio digital.
Noção de responsabilidade é um ponto básico em qualquer nota de esclarecimento. A empresa precisa mostrar ao público que tem ciência do erro. Ou seja, não transfira a responsabilidade para terceiros.
Por sua vez, a identificação de ações para solucionar a questão tem a ver com a empresa se mostrar solícita a resolver o cenário da melhor forma possível.
Afastamento de colaboradores que agiram com má conduta. Investimento em ações sociais. Ressarcimento de valores financeiros. Indenizações… São várias as formas de agir para contornar uma crise de imagem.
Por fim, temos a empatia.
Uma nota de esclarecimento precisa ter a empatia como pilar. Afinal, a sua empresa feriu em alguém em algum ponto. Então, é essencial se colocar no lugar do outro e ter noção de autorresponsabilidade.
7. Monitore o pós-crise
Último ponto do nosso post sobre gerenciamento de crise nas redes sociais: não esqueça do monitoramento da sua marca depois que a tempestade passar.
E inserimos esta dica neste post por um simples motivo. Muitas empresas respiram aliviadas quando a crise acaba. Porém, esquecem de ficar de olho na repercussão da turbulência.
Monitorar a sua marca depois da crise é imprescindível para evitar novos passos em falso na reputação da sua marca.
Além disso, é uma forma de você lembrar que monitoramento de redes sociais é algo que precisa ser feito com constância.
Ou seja, não deixe para monitorar mídias sociais apenas quando você precisa apagar incêndios. Por fim, se você quiser ajuda para construir um plano de gerenciamento de crises de imagem, faça o download do nosso e-book gratuito sobre esse assunto.
