Desde dezembro de 2019, o mundo tenta direcionar esforços para resolver a maior gestão de crise já presenciada nos últimos anos: a pandemia do novo coronavírus. A doença causada pelo vírus Covid-19 iniciou na China e, em poucos meses, espalhou-se, atingindo todos os continentes.
Para amenizar o crescimento do coronavírus, a Organização Mundial da Saúde (OMS), junto com a maioria dos chefes de Estados, implementou o isolamento social. Uma medida rápida, que fechou escolas, estabelecimentos comerciais e diminuiu a circulação de veículos e pessoas nos principais pontos de aglomeração em vários países.
Mas o que isso tem a ver com monitoramento de notícias, inteligência e gestão de crise? Algo muito simples: todo esse cenário de crise e incerteza atinge as marcas diretamente, exigindo respostas rápidas para problemas que surgem de forma cada vez mais veloz.
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Mudanças de comportamento entre consumidores e marcas
A intenção de buscar notícias e informações de produtos em ferramentas digitais já demonstra um crescimento, principalmente entre pessoas com idades de 18 a 25 anos.
Segundo a pesquisa global da Comscore, 55% da geração Z usa as redes sociais para acessar notícias, perfis oficiais de marcas e de influenciadores.
Essa tendência aproximou os consumidores das marcas, tornando a opinião do público muito relevante na construção das campanhas de comunicação e marketing.
Agora, com apenas uma ferramenta em mãos, a construção de uma boa reputação virou um trabalho diário, e as empresa precisam sustentá-la para manter a audiência, mesmo em tempos de crise.
Segundo Warren Buffet, um dos maiores investidores americanos, são necessários 20 anos para se construir uma reputação, porém, em cinco minutos, é possível arruiná-la. Pensando assim, o cuidado na construção de novas campanhas em momentos de gestão de crise precisa ser redobrado.
Esse é o momento ideal para as empresas se colocarem no lugar do próximo, incentivarem a população aos cuidados básicos e, principalmente, divulgar informações verdadeiras.
Já existem cases de marcas estrangeiras que chegaram a retirar de circulação propagandas que transmitiam mensagens de festas e abraços coletivos. O objetivo é se manter o mais próximo possível da realidade dos consumidores.
Passos iniciais da gestão de crise
Para evitar que se crie uma instabilidade na imagem da empresa, é importante observar e verificar constantemente a performance das informações divulgadas na mídia online e offline. Esse monitoramento de notícias faz parte da gestão de crise.
É por meio dessa técnica que a equipe responsável pelo gerenciamento terá mais segurança ao divulgar uma nova campanha ou buscar referências para novas estratégias e tomada de decisão.
Isso porque a captura das informações é realizada com base nos interesses da marca, como temas, nomes de clientes e palavras-chave mais relevantes.
Em tempos de crise, também é recomendado trabalhar a comunicação com o público de maneira transparente. Responder a todo e qualquer cliente em todos os canais também faz parte da gestão de crise.
E, mais uma vez, a comunicação é fator essencial. Por isso, manter as respostas aos clientes em dia ajuda a preservar a imagem no digital.
Se algum produto precisa ser recolhido do mercado, comunique o público logo para minimizar reclamações futuras.
Mesmo que nem todos os clientes sejam afetados pela falha, eles serão impactados com informações da situação e, principalmente, o que está sendo feito para resolvê-la.
Após passar a crise, é necessário continuar o monitoramento do mercado para saber o que está sendo comentado. Continuar observando os assuntos que levaram à crise ajuda a entender o quanto a instabilidade impactou na marca.
Como usar a inteligência na gestão de crise?
Uma marca pode melhorar a performance da sua gestão de crise se utilizar a inteligência como aliada. E o recomendável é buscar por uma ferramenta de monitoramento de notícias, que acompanhará marcas, personalidades e temas de mercado com a rapidez necessária para garantir informações estratégicas e competitivas.
A Knewin News é um exemplo. Ela monitora dados em diversos idiomas e em fontes digitais, impressas, televisivas e radiofônicas.
Também consegue otimizar o monitoramento de notícias com sistemas de filtros, criados a partir de uma organização pelos tipos de fontes noticiosas mais relevantes para a marca.
Isso sem falar nas opções variadas de palavras-chave, quantidade de buscas e tipos de relatórios. Há, também, duas funcionalidades analíticas para ajudar a tomar decisões mais precisas em relação ao monitoramento de notícias.
A Smart-Newsletter é um documento diário com dados sobre as notícias que mencionaram o nome da marca, mais conhecido como clipping.
O segundo documento, Smart-Report, é construído a partir de um período estipulado, que tem o objetivo de mensurar a comunicação institucional e mostrar o retorno dos clientes em relação aos lançamentos ou às repercussões diárias com o nome da empresa.
Ao final de cada pesquisa, é entregue um relatório analítico com armazenamento de informações na nuvem.
Então, se você está buscando mais fontes de informação para monitorar a sua marca no mercado e até mesmo antecipar o gerenciamento de crise, não deixe de conhecer os produtos da Knewin.
